Počas uplynulých niekoľkých týždňov sme strávili veľa času premýšľaním o budúcnosti poradenského odvetvia a niektorých kľúčových trendoch, ktoré možno očakávať vpred. Jedným z týchto trendov je skúsenosť klienta a stáva sa veľkým mečom pre finančné služby všeobecne. Podľa spoločnosti McKinsey sa tri zo štyroch z 50 najväčších globálnych bánk zaviazali k nejakej forme transformácie na skúsenosti zákazníkov.
Aby sme sa dozvedeli viac o tom, ako skúsenosti klientov menia odvetvie, hovorili sme s Joshom Brownom, generálnym riaditeľom Ritholtz Wealth Management. Možno poznáte Josha z jeho populárneho blogu Reformovaný maklér , z jeho video série so svojimi kolegami z RWM s názvom The Compound alebo z jeho práce prispievateľa do CNBC. Josh verí, že ako niekto, kto pracoval s jednotlivcami aj s firemnými klientmi väčšinu svojej kariéry, môže priniesť alebo prerušiť prax. Tu je Josh o tom, ako skúsenosti klientov menia odvetvie.
Vývoj finančných služieb
„ Myslím si, že budúcnosť finančného poradenstva je skúsenosťami s klientmi, “ hovorí Josh. Zdôrazňuje tiež, že poradcovia musia holisticky premýšľať o svojej praxi, keď postupujú smerom k integrovanejšiemu modelu služieb. „Skúsenosti klientov v modernej dobe Amazonu, Netflixu a okamžitého prístupu sú to, čo ľudia chcú, “ vysvetľuje a zdôrazňuje, že poradcovia sa musia v tomto zlepšovaní zlepšiť.
Výskum potvrdzuje, že zákaznícky servis a celkové vnímanie značky môže mať veľký vplyv na to, ako sa klienti zapájajú do firiem poskytujúcich finančné služby. Nedávna štúdia spoločnosti Accenture naznačuje, že 79% severoamerických spotrebiteľov má pocit, že ich vzťah s ich finančným poradcom je čisto transakčný a 40% bankových klientov tvrdí, že by boli ochotnejší držať sa svojej banky, ak by ponúkala viac personalizované služby. Aké sú však najlepšie spôsoby, ako zaistiť, že poskytujete typ zážitku, ktorý vaši klienti potrebujú? Podľa Josha ide o ich stretnutie tam, kde sú, a o zameranie sa na dlhodobý vzťah.
Ako uprednostniť skúsenosti klientov
"Myslím si, že poradcovia začínajúci dnes sa musia zamerať na to, ako môžu pomôcť klientovi, ktorého majú teraz, a majú sa vyvíjať s tým, ako klient starne, " vysvetľuje Josh. Znamená to spoznať osobné situácie vašich klientov a pomôcť im plánovať ich súčasné finančné ciele, ako aj veci, na ktoré sa chcú v budúcnosti zamerať. "To nemusí nevyhnutne plánovať ich odchod do dôchodku, môže im to pomôcť pri plánovaní nákupu prvého domu alebo im pomôže začať šetriť na vysokej škole dieťaťa, " hovorí. Najdôležitejšie je mať na pamäti, že budovanie týchto pút vám pomôže čo najlepšie slúžiť im a zároveň umožní rozvoj vzťahov.
Aj keď sa táto rada môže zdať vhodnejšia pre tých, ktorí začínajú, realitou je, že môže byť prínosom aj pre tých etablovaných poradcov. Ako sa technológie neustále menia a vyvíjajú, ľudským prvkom je to, čo hľadajú klienti všetkých vekových skupín.
Ak sa chcete dozvedieť viac informácií o tom, ako pestovať a spravovať svoju prax, zaregistrujte sa do nášho týždenného informačného spravodajcu.
