Hoci sa už povedalo, že nejde o nič také ako zlá tlač, niet pochýb o tom, že by mnohé organizácie, ktoré prijímajú zlý tlač, nesúhlasili. Správne, pretože negatívne vzťahy s verejnosťou (PR) môžu zasiahnuť vlastníkov firiem tam, kde to najviac škodí - priamo v pokladni. S ohľadom na to sa všetci môžeme dozvedieť niečo od spoločností, ktorým sa podarilo urobiť zlú tlač a cez ňu pracovať, možno ju dokonca točiť tak, aby verejnosť vnímala spoločnosť v pozitívnom svetle.
Vlastné Up
Spoločnosti by sa v prvom rade mali vlastniť, keď je negatívna tlač opodstatnená, pretože ignorovanie problému určite nezmôže. Spoločnosť British Petroleum (BP) bola počas úniku ropy z pobrežia Mexického zálivu v roku 2010 uprostred mediálneho cirkusu. Po incidente sa akcie spoločnosti BP prudko prepadli a bolo veľa strachu a špekulácií, že spoločnosť neprežije. Aj keď to bolo spočiatku trochu útržkovité, spoločnosť BP prevzala zodpovednosť za škvrnu krátko po jej výskyte.
Vlastníctvo znamená, že spoločnosť je čestná a pripravuje sa na verejnosť, čo v konečnom dôsledku pomáha spoločnosti obnoviť rešpekt podľa názoru verejnosti. Nezabúdajte, že ospravedlnenie ospravedlnené - aj keď len náznakom neúprimnosti - môže mať ďalší škodlivý vplyv na verejný obraz organizácie.
Urobiť dobrým, zlepšiť
Spoločnosti musia okrem jednoduchej zodpovednosti preukázať záväzok opraviť negatívny spad. Je to ešte lepšie, keď spoločnosť robí dobro vo svojich činnostiach bez toho, aby na to musela byť právne predpisy, pretože to ukazuje na firemné alebo sociálne svedomie zo strany organizácie. To je ďalšia vec, ktorú BP urobil dobre po úniku oleja. Pomáhanie pri vyčistení, platenie pokút, ktoré boli udelené, a skutočná prítomnosť v dotknutých komunitách, ukazuje verejnosti, že napriek chybe chce byť organizácia súčasťou riešenia.
Je to dôležité aj u výrobcov, ktorí neskôr zistili, že niektoré aspekty výrobku sú chybné. Odvolanie na zabezpečenie verejnej bezpečnosti vedie k tomu, že si verejnosť zachováva vieru v dobré meno spoločnosti a želanie byť považované za čestného a znepokojeného verejnosti. Toto je obzvlášť dôležité, pokiaľ ide o farmaceutické spoločnosti alebo výrobcov automobilov, pretože tieto spoločnosti vyrábajú výrobky, na ktoré sa spoločnosť skutočne spolieha, že sú bezpečné. Je potrebné vziať do úvahy masívne spomienky spoločnosti Toyota v roku 2010, keď vozidlá začali vykazovať brzdné komplikácie, aby sme pochopili prečo.
Vydrž to
Nič nie je horšie, ako keď osoba alebo organizácia vydáva všetky nafúknuté sľuby, ale nikdy s nimi neskončí. Spoločnosti musia zostať v kurze, keď sa zaviažu opraviť chyby, ale to tiež znamená, že organizácie musia byť realistické a čestné, pokiaľ ide o sľuby o tom, čo sa dá urobiť, aby sa veci napravili.
Záväzok spoločnosti BP v oblasti odstraňovania ropných škvŕn v Perzskom zálive pokračoval aj v roku 2012, ktorý zahŕňal činnosti spojené s úsilím o vyčistenie a rehabilitáciu, pričom sa pokúsil stanoviť primerané očakávania, čo a ako možno urobiť. Odhodlanie spoločnosti BP neostalo nepovšimnuté. Táto organizácia sa trochu odrazila od finančných bojov, ktoré sa prejavili v zotavujúcej sa cene akcií.
Efektívna komunikácia
Keď organizácia zistí chybu, mala by komunikácia pokračovať. Spoločnosti by mali umožniť verejnosti, aby presne vedela, čo sa deje na nápravu situácie, a to aj potom, čo pôvodná panika zmizla. Čím viac verejnosť vie o tom, do akej miery sa organizácia chystá, tým je pravdepodobnejšie, že sa organizácia vráti k verejnému prospechu, hoci to môže byť zložité. Spoločnosti musia dbať na to, aby sa žiadna komunikácia necítila vymýšľaná. To je dôvod, prečo je často najlepšie, aby recenzie a komentáre robili „skutoční ľudia“, ktorí nie sú považovaní za neobjektívnych av prospech zastúpenia spoločnosti, alebo že akákoľvek reklamná kampaň sa uskutoční, keď spoločnosť začne znova získavať impulz v oko verejnosti.
Organizácie musia myslieť ako spotrebitelia. Ako môžu zákazníci reálne nájsť zamýšľané informácie? Spoločnosti sa musia primerane zamerať na spotrebiteľov, či už ide o televízne reklamy, online reklamu, tlačové správy, účasť na mediálnych rozhovoroch alebo možno dokonca verejne reagujú na negatívne recenzie alebo komentáre na webových stránkach, ktoré spotrebiteľom umožňujú vyjadriť svoje názory. Vyjadrite sa!
Buď kreatívny
Trocha tvorivosti alebo zmyslu pre humor môže prejsť dlhú cestu, pokiaľ ide o riešenie negatívnych PR. V dnešnom digitálnom svete môže ústa rýchlo cestovať, keď ľudia prechádzajú na sociálne médiá a na rôzne ďalšie fóra na šírenie verejnej mienky. Niektoré spoločnosti si takmer osvojili mentalitu „ak ich nemôžete poraziť, pripojte sa k nim“, pokiaľ ide o riešenie negatívnych recenzií. Jeden obchod s pizzou v San Franciscu v skutočnosti vytlačil niektoré negatívne komentáre o reštaurácii na tričkách, ktoré nosili čakajúci personál spoločnosti. Jedno z týchto tričiek sa pochválilo nie tak chutný výrokom: „Pizza bola mastná na sojo. Predpokladám, že to bolo čiastočne kvôli tuku z ošípaných.“ Teraz je to určite zmysel pre humor o negatívnej PR vašej organizácie.
Bojuj za svoje práva
Keď všetko ostatné zlyhá, bojujte. Platí to najmä v prípade, že vyhlásenia o organizácii nie sú pravdivé. Pomyslite na Taco Bell a na to, ako sa v poslednom čase spochybnilo zloženie mäsových výrobkov použitých v ponuke jedál pri súdnom konaní, v ktorom sa tvrdí, že spoločnosť nesprávne označila výrobky. Taco Bell stál na svojom mieste a popieral všetky škodlivé tvrdenia, dokonca išiel tak ďaleko, že podal žalobu. Spotrebiteľom sa potom umožnilo bezplatne prísť a ochutnať taco, aby si mohli sami skontrolovať kvalitu. K tomu došlo aj so spustením reklamnej kampane, ktorá mala pomôcť pri informovaní o tom, že tvrdenia uvedené v žalobe boli nesprávne. Výsledok? Žaloba podaná proti Taco Bell bola zrušená.
Spodný riadok
Jedným z najrýchlejšie dostupných opatrení, ktoré môžu organizácie použiť na zabránenie alebo zníženie negatívnej publicity, je snaha o transparentnosť. Čím viac verejnosť vie o fungovaní spoločnosti, tým je pravdepodobnejšie, že spotrebiteľ alebo novinár bude mať dôvod hľadať nečistoty. Tým nechceme povedať, že všetky spoločnosti s etickými obchodnými praktikami budú prosperovať alebo že všetky spoločnosti, ktoré majú pochybné obchodné praktiky, zlyhajú. Pomôže to len vtedy, ak sa verejnosť domnieva, že spoločnosť nerobí nič pochybné.
Trpezlivosť je cnosť, ktorú by mali mať aj všetky organizácie. V našej nestabilnej spoločnosti sa menia názory, správy sú zabudnuté a ďalší veľký škandál by mohol upútať pozornosť verejnosti od nešťastia organizácie. Nezabúdajte, že žiadna organizácia nebude schopná potešiť všetkých všetkých, ale spôsob, akým sa verejnosť cíti v súvislosti s katastrofami PR v organizácii, je v konečnom dôsledku determinovaný spôsobom, akým organizácia reaguje na predložené obvinenia - pravda alebo inak.
