Čo je to riadenie vzťahov so zákazníkmi - CRM?
Riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) sa odvoláva na zásady, postupy a usmernenia, ktoré organizácia dodržiava pri interakcii so svojimi zákazníkmi. Z pohľadu organizácie tento celý vzťah zahŕňa priame interakcie so zákazníkmi, ako sú procesy súvisiace s predajom a službami, predpovedanie a analýza trendov a správania zákazníkov. Nakoniec CRM slúži na zvýšenie celkovej spokojnosti zákazníka.
Kľúčové jedlá
- Riadenie vzťahov so zákazníkmi zahŕňa zásady, postupy a usmernenia, ktoré organizácia dodržiava pri interakcii so svojimi zákazníkmi.CRM sa často používa na označenie technologických spoločností a systémov, ktoré pomáhajú spravovať externé interakcie so zákazníkmi. Medzi hlavné oblasti rastu technológie CRM patrí softvér, cloud výpočtovej techniky a umelej inteligencie.
Pochopenie riadenia vzťahov so zákazníkmi - CRM
Prvky CRM siahajú od webových stránok spoločnosti a e-mailov, cez hromadné korešpondencie a telefónne hovory. Sociálne médiá sú spoločnosti, ktoré sa jednosmerne prispôsobujú trendom, ktoré prospievajú ich spodnému riadku. Celkovým cieľom CRM je budovať pozitívne skúsenosti so zákazníkmi, aby sa zákazníci nevracali, aby spoločnosť mohla vytvoriť rastúcu základňu vracajúcich sa zákazníkov.
Pojem CRM sa čoraz viac používa na označenie technologických systémov, ktoré môžu spoločnosti zapojiť do riadenia svojich vonkajších interakcií so zákazníkmi vo všetkých bodoch životného cyklu zákazníka, od objavenia po vzdelávanie, nákup a post-nákup.
Odhadovaná globálna trhová hodnota v roku 2018 presahujúca 40 miliárd dolárov je CRM technológia všeobecne uvádzaná ako najrýchlejšie rastúca kategória podnikového softvéru, ktorá do značnej miery zahŕňa širší trh služieb SaaS. Päť najväčších hráčov na súčasnom trhu CRM zahŕňa cloud computing gigant Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle a Adobe Systems.
CRM zahŕňa všetky aspekty, v ktorých spoločnosť interaguje so zákazníkmi, ale častejšie sa odvoláva na technológiu používanú na riadenie týchto vzťahov.
Typy riadenia vzťahov so zákazníkmi - technológia CRM
Softvér CRM
Špeciálny softvér CRM zhromažďuje informácie o zákazníkoch na jednom mieste, aby firmám poskytoval ľahký prístup k údajom, ako sú kontaktné údaje, história nákupu a akýkoľvek predchádzajúci kontakt so zástupcami služieb zákazníkom. Tieto údaje pomáhajú zamestnancom komunikovať s klientmi, predvídať potreby zákazníkov, rozpoznávať aktualizácie zákazníkov a sledovať ciele výkonnosti, pokiaľ ide o predaj. Hlavným cieľom CRM softvéru je zefektívniť a zvýšiť produktivitu interakcií. Medzi automatizované postupy v rámci modulu CRM patrí zasielanie marketingových materiálov obchodného tímu na základe výberu produktu alebo služby zákazníkom. Programy tiež posudzujú potreby zákazníka na skrátenie času potrebného na splnenie požiadavky.
Cloudové riešenia CRM
Cloudové systémy poskytujú obchodným zástupcom v kancelárii a na poli údaje v reálnom čase, pokiaľ sa k internetu pripojí počítač, smartphone, laptop alebo tablet. Takéto systémy sa môžu pochváliť zvýšenou prístupnosťou k informáciám o zákazníkoch a eliminujú niekedy komplikovaný proces inštalácie, ktorý je spojený s inými produktmi CRM alebo softvérom.
Výhodou tohto typu systému je však kompromis. Ak spoločnosť prestane podnikať alebo sa stretne s akvizíciou, prístup k informáciám o zákazníkoch môže byť ohrozený. Podnik môže mať problémy s kompatibilitou, keď a ak pre tento druh softvéru migruje na iného dodávateľa. Taktiež CRM programy založené na cloudu sú zvyčajne drahšie ako interné programy.
Ľudské riadenie a umelá inteligencia CRM
Celý počítačový softvér na svete na pomoc s CRM neznamená nič bez riadnej správy a rozhodovania ľudí. Najlepšie programy navyše organizujú údaje tak, aby ich ľudia mohli ľahko interpretovať a využívať vo svoj prospech. Pre úspešné CRM sa spoločnosti musia naučiť rozoznávať užitočné informácie a nadbytočné údaje a musia vylúčiť duplicitné a neúplné záznamy, ktoré môžu zamestnancom poskytnúť nepresné informácie o zákazníkoch.
Spoločnosť Grand View Research odhaduje, že trh CRM vzrastie z 36, 5 miliárd dolárov v roku 2017 na viac ako 80 miliárd dolárov v roku 2025.
Napriek tejto ľudskej potrebe analytici v priemysle čoraz viac diskutujú o vplyve aplikácií umelej inteligencie na riadenie CRM a CRM trh v blízkej budúcnosti. Očakáva sa, že AI posilní činnosti CRM zrýchlením predajných cyklov, optimalizáciou logistiky tvorby cien a distribúcie, znížením nákladov na volania podpory, zvýšením miery rozlíšenia a zabránením stratám v dôsledku odhaľovania podvodov.
Hmatateľné aplikácie AI pre CRM sú však v počiatočných fázach zavádzania, hoci Salesforce a Microsoft už začali integrovať komponenty AI do svojich existujúcich systémov CRM.
![Riadenie vzťahov so zákazníkmi Riadenie vzťahov so zákazníkmi](https://img.icotokenfund.com/img/business-essentials/980/customer-relationship-management-crm.jpg)