Riadenie očakávaní klientov je jedným z najťažších - a často frustrujúcich - aspektov finančného plánovania. Aj keď veľa klientov môže byť dosť rozumných, keď stratia peniaze na svojich investíciách, vždy bude pár, ktorí sú odhodlaní vytrhnúť svoju frustráciu z telefónu, telefonicky, korešpondenciou alebo osobne. Existuje však niekoľko vecí, ktoré poradcovia môžu urobiť, aby zabránili väčšine týchto výbuchov - a to tým, že pomáhajú klientom vytvárať očakávania v medziach reality. Znie to takmer príliš jednoducho, ale keď majú klienti lepšie vzdelanie o tom, čo môžu očakávať od svojich investícií - a ich vzťahu k finančným plánovačom -, je menej pravdepodobné, že ich budú pobúriť veci, ktoré sú mimo plánovaciu kontrolu.
Vzdelanie: prvá obranná línia
Ako finančný plánovač alebo poradca je prvým krokom pred uskutočnením akéhokoľvek druhu investície vzdelávanie klienta. Platí to najmä v prípade, keď bol klient málo investovaný. V skutočnosti môžu niektorí klienti vyhľadávať vaše služby po tom, čo sa dozvedeli, že priatelia alebo členovia rodiny dosahujú obrovské zisky z určitej akcie alebo inej investície. Bohužiaľ, tento typ klienta si nemusí byť vedomý súvisiacich rizík alebo pravdepodobností, ktoré sú proti nim, aby sa dosiahol rovnaký druh zisku.
Preto je nevyhnutné (a samozrejme aj vaša zákonná a zverenecká povinnosť) poskytnúť klientom realistický pohľad založený na historických výsledkoch trhu hneď od začiatku. Pri vysvetľovaní rôznych úrovní rizika spojených s rôznymi druhmi investícií je tiež dôležitá schopnosť posúdiť mieru rizika, ktoré môže daný klient emočne podstúpiť. Psychologický finančný profil vám pomôže poskytnúť aspoň základnú predstavu o tolerancii rizika vášho klienta.
Zachovanie správnej perspektívy Jedným z najťažších faktov, ktoré je možné vysvetliť klientom, ktorých očakávania nie sú splnené, je, že investičná výkonnosť je takmer vždy relatívna. Ak klienti nie sú spokojní s výnosmi, ktoré dostávajú zo svojich portfólií, možno bude treba pripomenúť, ako si výkonnosť ich portfólií v porovnaní s celkovými trhmi pripadá. Ak aktíva klienta vzrástli o 5% za rok, klient nemusí mať pocit, že rastie veľmi rýchlo - pokiaľ neuvediete, že referenčné ukazovatele v tom istom roku klesli o 5%.
Pokiaľ sa podiely klientov daria rovnako alebo lepšie ako trhy, budete mať spoľahlivú obranu proti ich sťažnostiam (pokiaľ im, samozrejme, sľúbite minimálnu mieru návratnosti bez ohľadu na to, čo trhy robia).
Čo ak je portfólio klienta zlé? Na rozdiel od situácie, keď portfólio klienta funguje relatívne dobre, ak miera návratnosti klienta sleduje trhy, budete musieť poskytnúť dobré vysvetlenie.
Zlaďte investičnú výkonnosť klienta s cieľmi, ktoré dal na začiatku svojho vzťahu. Ak portfólio rastie v dostatočnej miere na dosiahnutie týchto cieľov, výkonnosť zahraničného trhu nie je zo všetkých praktických dôvodov relevantná.
V tom všetkom nie ste sami. Nespočet poradcov prešlo týmito presne rovnakými situáciami. Na konci 90. rokov boli niektorí poradcovia, ktorí neskočili na rozbehnutý vagón dotcom. Výsledkom bolo, že títo plánovači museli klientom neustále vysvetľovať, že investovali konzervatívnejšie ako trhy, podľa ich príslušných tolerancií rizika. Keď na začiatku roku 2000 praskla bublina s bodkami, tí istí klienti by sa cítili uľavení, že ich manažéri neinvestovali do týchto cenných papierov „s istotou“. Možno neprejdete takou potvrdzujúcou udalosťou, ako je napríklad prasknutie tech bubliny, ale ak máte na srdci najlepší záujem svojich klientov, mali by ste mať len malé ťažkosti s perspektívou ich situácie a upokojením ich mysle.
Spravovanie ďalších očakávaní
Kým investičná výkonnosť je hlavnou oblasťou, v ktorej sa musia očakávania klientov riadiť, existujú aj ďalšie oblasti služieb, v ktorých môžu zákazníci požadovať príliš veľa. Napríklad klienti, ktorí sa necítia dobre v súvislosti s ich investičnou výkonnosťou, vás môžu niekoľkokrát denne zavolať, aby zistili, či ich podiely sú hore alebo dole. Okrem toho sa môžu rozčuľovať, ak ich hovory osobne neodpovedáte alebo ich nezavoláte okamžite.
Je dôležité, aby ste si so svojimi klientmi stanovili vhodné hranice, pokiaľ ide o typ a úroveň služieb, ktoré im poskytnete, a potom sa ich držali. Bez ohľadu na to, ako ste odškodnení, poplatky, ktoré účtujete svojim klientom, sú mierou vašej hodnoty. Napriek tomu veľa klientov buď neočakáva nič za nič, alebo si nie je vedomých výhod, ktoré poskytujú prostredníctvom prieskumu, profilovania a návrhu portfólia. Táto otázka sa takmer nevyhnutne objaví u tých, ktorí nakupujú za poradcu len na základe ceny.
Pre trvalého volajúceho je dobrým spôsobom, ako poslať bod, oznámiť im, že váš čas je cenný a že chcete byť schopní poskytovať rovnakú úroveň služieb všetkým svojim klientom. Väčšina klientov, ktorí stoja za to sa nimi zachovať, to bude rešpektovať. Iní klienti môžu od vás očakávať množstvo bezplatných služieb, ak tiež investujú, napríklad bezplatný komplexný finančný plán alebo príprava dane z príjmu. Ak za tieto služby účtujete osobitné poplatky, je dôležité, aby ste od klienta požadovali aj zaplatenie týchto služieb. Ak tak neurobíte, otvoríte bránu pre všetkých vašich ostatných klientov, ktorí požadujú podobné zaobchádzanie.
Pustenie bez ohľadu na to, koľko služieb ste ochotní poskytnúť, vždy sa nájdu niektorí klienti, ktorí budú mať viac problémov, než si zaslúžia. Klienti, ktorí sa neustále snažia monopolizovať váš čas alebo zdroje, musia dokázať, že môžu a budú podnikať primerané kroky na zdôvodnenie vášho úsilia. Napríklad môžete byť miernejší voči neustálym hovorom od klienta, ktorého portfólio má hodnotu 2 milióny dolárov, ako od klienta, ktorého portfólio má hodnotu 10 000 dolárov. Ak klient odmietne porozumieť vašim hraniciam, musíte zrušiť vzťah s touto osobou. Tento typ klienta môže byť vhodnejší pre sprostredkovateľa zliav alebo inú službu, ktorá má call centrum.
ZOBRAZIŤ: Nové služby uvádzajúce nových klientov
Zrátané podčiarknuté Aj keď budú vždy existovať klienti, ktorí sa nemôžu tešiť, správnemu vzdelávaniu svojich klientov a stanoveniu realistických cieľov sa dá vyhnúť veľkému konfliktu a nespokojnosti. Okrem toho, ak im len sľúbite, čo dokážete splniť, nebudú mať neskôr o vás pochybnosti. Proaktívne stretnutie s vašimi klientmi v pravidelných časových intervaloch vám tiež dá príležitosť to dosiahnuť.