Obsah
- SMixované signály
- Riešenie problémov klientov
- Spodný riadok
Jediným najväčším problémom v komunikácii je ilúzia, ku ktorej došlo.
- George Bernard Shaw
Väčšina z nás vie, akú správu sa snažíme komunikovať s našimi klientmi, ale zohľadňujeme to, čo chcú a čo počujú, keď s nami hovoria?
Často považujeme klientsku skúsenosť za to, čo poskytujeme našim klientom v oblasti služieb, kontaktných bodov a produktov. Toto porozumenie nezohľadňuje perspektívu klienta: to, čo klient skutočne počuje, cíti a verí, že dostane od svojho poradcu.
Kľúčové jedlá
- Komunikácia s klientmi a ich informovanie je kľúčovou úlohou každého úspešného finančného poradcu. klienti môžu interpretovať to, čo im bolo povedané inak, ako to, čo má v úmysle poradca. Vedúci poradcovia si myslia, že riešia obavy klientov, keď to tak nie je. ich finančná situácia a ako zostať na ceste k dosiahnutiu svojich cieľov.
Posielanie zmiešaných signálov
Nedávna štúdia vojny proti stresu, ktorú vykonali Janus Henderson Investors, Asociácia finančného plánovania a Investopedia, ukázala, že existuje 64% medzera v tom, čo poradcovia verili, že riešia ako hlavné obavy svojich klientov a čo klienti vnímajú.
Poskytovanie podpory začína jasným pochopením obáv investorov, ale zahŕňa aj prevzatie vedúcej úlohy pri riešení týchto obáv.
Pracujeme v odvetví, ktoré je plné terminológie, jazyka a žargónu, čo sťažuje sprostredkovanie našej správy klientom. Použitie týchto výrazov neslúži iba na to, aby sme zmätili náš význam a odtlačili klienta ďalej.
Zoberme si dôvod, prečo väčšina klientov vyhľadáva poradcu: sami nerozumejú investičnej činnosti. Z našej štúdie vieme, že 77% investorov, ktorí majú jasnú predstavu o svojich finančných cieľoch, má menší stres. Súčasťou tejto rovnice je aj to, že majú jasnejšie informácie o svojich cieľoch, cítia sa dobre informovaní o investíciách a majú jasný plán.
Priame riešenie problémov klientov
Ako teda môže moderný poradca zabezpečiť, aby sa ujali vedenia pri riešení kľúčových problémov svojich klientov a aby tomu tak bolo porozumené?
- Ako na tom záleží: Používajte jazyk, ktorý je jasný, ľahko zrozumiteľný a obsahuje v ňom súčasť „tak čo“. „Tak čo“ je objasňujúce tvrdenie, ktoré prerušuje, prečo je pre klienta niečo dôležité; Napríklad: „Plánovanie nehnuteľností je dôležité, pretože zabezpečí, že keď jeden z vás zomrie, váš manžel sa nebude musieť starať o zdroje, ktoré potrebuje, aby mohol žiť svoj najlepší život.“ Nastavte fázu so štruktúrou: Pomocou programy alebo kontrolné zoznamy na zostavenie diskusií vám môžu pomôcť zabezpečiť, aby vaše publikum vedelo, o čom hovoríte. Pošlite ich vopred a nezabudnite ich počas svojich interakcií odkázať. Pritom dokážete prostredníctvom dôveryhodného stretnutia vybudovať dôveru a dôveru klientov. Zároveň umožňuje klientovi skontrolovať ho vopred, aby si mohol zrozumiteľne podeliť o svoje vlastné myšlienky alebo otázky. Nejde o vás a platinové pravidlo: Áno, máte program a cieľ stretnúť sa so svojimi klientmi. Aj vaši klienti to robia - a ich potreby presahujú vaše potreby. Vždy im venujte čas na kladenie otázok, pridávanie do programu a zo všetkého najviac, nech sú zraniteľní. Pamätajte, že to, čo je vám jasné, môže byť pre nich nepriehľadné. Platinové pravidlo zaobchádza s ostatnými tak, ako sa má s nimi zaobchádzať - čo znamená stať sa študentom osobnosti, správania a nevyslovených potrieb.
Spodný riadok
Snažte sa predovšetkým zabezpečiť, aby vaši klienti odchádzali od vašich stretnutí s porozumením, ktoré ste zamýšľali. Ak chcete posúdiť, či vaša správa prešla, skúste položiť otázky typu: „Teraz, keď som opísal náš (investičný model, prístup k službám pre klientov, plánovanie nehnuteľností, atď.), Čo chcete z tohto procesu urobiť?“ Alebo sa opýtajte zatvoreného - otázka s možnosťou výberu z viacerých odpovedí, ktorá pomôže zamerať diskusiu: „Takže investície, ktoré vyberieme, budú mať tri fázy: A, B, C - v ktorých z tých sú tie, do ktorých sa chcete najviac zapojiť?“ Pokiaľ ide o pochopenie toho, čo váš klient povedal, skúste parafrázovať a opýtajte sa: „Počul som to dobre?“ alebo „Čo som počul, že hovoríš, bolo toto… čo mi chýba?“
Ak budete postupovať podľa týchto krokov, zvýšite svoje šance na zabezpečenie toho, aby vaša správa prešla správou a aby vám nevynechali nejaké zrejmé signály od vašich klientov o tom, čo je pre nich dôležité.
![Zatvorte medzeru v konverzácii so svojimi klientmi Zatvorte medzeru v konverzácii so svojimi klientmi](https://img.icotokenfund.com/img/android/580/close-conversation-gap-with-your-clients.jpg)